Hur ska svenska företag hantera missnöjda bloggare?

Ta inte strid, då har ni snart en David mot Goliat-situation som ni inte kan vinna.

Svenska företag verkar inte ha ställt om sig helt till vårt nya medielandskap. En bloggare som uttrycker sitt missnöje kan med fel hantering gå från en tråkig petitess till ett större PR-haveri. Därför tänkte jag hjälpa nyfikna personer som av någon anledning fått ansvar för bilden av företaget på nätet, och som bonus bara krydda det med historien om Dan.se och UPS. ;)

Så hur ska ett företag reagera på kritik i bloggar?

1. Googla bloggen för att se hur stor den är. Desto fler träffar på google, desto sämre är det att ta strid.
Tex bloggen Dan.se så ger en googlesökning 100,000 träffar eller dubbelt så många som "Lasse Berghagen". Det betyder att han antagligen har en relativt välbesökt blogg.
Se också efter på bloggportalen.se om bloggen listas där. Då kan ni i klartext se hur många som läser bloggen.
Men: Även en liten blogg kan läsas av en mycket populär bloggare, och saker sprids som en löpeld över blogosfären om storyn är tillräckligt bra.

2. Om ni har tid, förvandla bloggaren till en nöjd kund. En tidigare missnöjd kund som ni får att bli nöjd är som bekant en oerhört trogen kund.
Om det dessutom är en inflytelserik bloggare kan företaget på detta sätt få ganska mycket positiv uppmärksamhet som tack för en relativt liten insats.

3. Om ni inte har tid, ignorera det hela. En bloggare som vädrar sitt missnöje gör det givetvis för att få uppmärksamhet, endera av er eller genom storyn som han och ni har tillsammans. Om ni inte bemöter den, försvinner storyn. Det ursprungliga blogginlägget kommer kanske att ligga kvar, men då bloggar är färskvara så får det ursprungliga inlägget knappt någon spridning.

4. Koppla inte in advokater eller försök tvinga bloggaren att ta bort sina inlägg. Den enda följden är att er "nya" strid blir publicerad på bloggen och varenda liberal bloggare kommer att ropa yttrandefrihet och cencur, varpå orginalnyheten får ännu större spridning. Allra sämst är givetvis om traditionell media sedan uppmärksammar det hela, för då går bloggstriden från att ha ett antal tusen läsare till många, många fler.

5. Brandsläck: Om ni trots allt kopplar in advokater och det hela kommer ändå ut i bloggosfären, ta ny kontakt med bloggaren, nu från högre nivå, och red ut de ursprungliga problemen. Nytt blogginlägg kommer då att förkunna "seger", bloggaren blir nöjd över sitt inflytande, och storyn blir med ens ointressant.


I exemplet med Dan.se så uttryckte Dan sitt missnöje med UPS och kompletterade den med en humoristisk illustration som inte var direkt smickrande.

UPS följde upp det hela genom att skicka ett brev via sitt juridiska ombud där Dan ombads ta bort det aktuella blogginlägget.

Dans reaktion var det förväntade, för ett brev från ett storföretags advokater är guld värt för varje bloggare: Dan publicerade brevet i sin helhet och det hela diskuterades i massor av bloggar. Till slut fick ett större medium upp ögonen för nyheten, och vips får alla se ett klassiskt David mot Goliat-fall, och storföretaget har förlorat slaget.